Постоянно мониторьте оператора в Живо

Недавно на сайте Живо была статья «15 способов разозлить клиента». Мы ее внимательно прочитали, проанализировали и порекомендовали всем нашим партнерам, которые используют этот онлайн-чат в своей повседневной работе. К счастью, практически ни один из этих пунктов не встречается у наших коллег. Другое дело, что так стало не сразу. По началу использования (за редким исключением) у всех встречались грубые ошибки, очень похожие на те, что описываются в вышеупомянутой статье.

Не представляться

Дополним описание ситуации своим наблюдением. Тут есть два варианта:

• в чате «висит» безликий администратор;
• есть имя, под которым работают 2-3 разных оператора.

В итоге бывают казусные диалоги. Например, человек получил хорошую консультацию и пытается поздравить оператора с приближающимся 8 марта, поскольку на аватарке висит фото красивой девушки, а оператор (на самом деле мальчик, поленившийся перелогиниться) отвечает вопросительным знаком.

Необязательные вопросы

К сожалению, даже опытные операторы порой забывают, что приложение очень четко описывает контекст ситуации. Сразу видно, откуда посетитель, с какой страницы начинает диалог и его контакты (если оставили). Тем не менее, очень часто видим первый вопрос со стороны оператора «Из какого Вы города?» или «Какая процедура Вас интересует?». Мы регулярно обращаем внимание руководства наших контрагентов на необходимость постоянно просматривать состоявшиеся диалоги и рекомендуем за подобные ошибки как минимум нахлобучивать. Увы, но по нашим наблюдениям, до 3/4 таким образом начавшихся диалогов, прерываются.

Подолгу не отвечать

К сожалению, если работодатель не может выделить специального человека для работы в Живо, а дает это функционал как нагрузку для администратора, завсклада и т.д., то результат будет очень плохой. Да, психологически трудно, но, на наш взгляд, лучше честно выключить онлайн-режим и просто принимать оффлайн-сообщения, чем портить отношения с клиентом, которые еще даже не начались.

Отдельный телефон

Увы, но очень многие ставят приложение Живо на личный телефон оператора. Опять же, эффективность от этого резко снижается. На наш взгляд лучше слабый, но отдельный смартфон или планшет для Живо, чем втиснутый по принуждению на личный телефон сотрудника чат. И опять же вспомним про безопасность данных.

В заключение хотим порекомендовать всем клиентам, как уже состоявшимся, так и потенциальным, внимательно прочитать исходную статью на сайте Живо, и, конечно, проанализировать собственный трафик, который идет с чата. Уверены, вы там найдете много полезного для себя, и, соответственно, повысите продажи в ближайшее время.

Поделиться: